Simplification et transformation informatique
Notre stratégie consiste à évoluer vers une infrastructure IT modulaire, résiliente et rentable, afin de mieux servir nos clients. Plusieurs projets ont été réalisés en 2023 dans ce contexte. Nous avons mis en place une nouvelle fonctionnalité de gestion des comptes de facturation (billing account), qui permet à nos clients de gérer eux-mêmes leurs adaptations et préférences. Nous avons également réussi à intégrer nos clients fibre sur une nouvelle plateforme de services, franchissant ainsi une étape supplémentaire vers la simplification de notre infrastructure IT et l'amélioration de l'expérience client. En outre, l’'optimisation des performances et de la stabilité de nos outils et plateformes digitaux a fait l'objet de toutes les attentions. Ces critères sont essentiels pour garantir des parcours de vente et de service 100 % digitaux, tant pour nos clients que pour nos collaborateurs en contact avec la clientèle.
Nous avons poursuivi l’optimisationde nos canaux digitaux dans le but d'améliorer l'expérience client et d'accélérer les ventes et les services en ligne. Dans ce contexte, nous avons introduit un nouvel outil à l'intention de nos agents des call centers, leur permettant d'identifier des opportunités opérationnelles et d'automatisation et de soutenir leur processus de coaching.
Dans le sillage de l'arrivée de ChatGPT début 2023, Proximus Ada est en train de développer et évaluer plusieurs cas d'utilisation de l'IA générative. L'un d'entre eux permettra notamment aux clients de trouver plus facilement des informations correctes et actualisées sur tous nos produits, nos promotions, méthodes et procédures à l’aide de chatbots. La qualité de nos réponses par chat est en outre améliorée à l'aide d'un assistant de rédaction ou d'un outil de traduction et de correction de texte. L'IA générative nous permet également d'optimiser l'interface de chat dans nos FAQ en rendant le langage plus naturel vis-à-vis du client.
Pour rester à la pointe du progrès, nous explorons le domaine prometteur de la communication quantique. En quelques mots, cette technologie permet de générer, sur des réseaux fibre, des "clés" spéciales appelées "clés quantiques", utilisées pour crypter et décrypter des messages. Ces nouvelles techniques de cryptage permettent de sécuriser à l'extrême les flux de communication. Lors d'un essai en laboratoire réalisé en 2023, nous avons réussi à établir un échange de clés quantiques (Quantum Key Distribution - QKD) sur une distance de 150 km. Nous avons également testé avec succès la cryptographie quantique entre nos centres de données d'Evere et de Malines, reliés par une boucle optique de 63 km. En juin 2023, nous avons organisé avec Nokia la première démonstration d'un réseau à cryptographie quantique sur un réseau fibre opérationnel en Belgique, à l'aide d'équipements QKD de la société ID Quantique. Plus d'informations sur le quantumInvestir dans l'avenir avec la cryptographie quantique
Lancée en mars 2022, Proximus Ada, filiale à 100 % de Proximus, est le premier centre d'excellence belge pour l'intelligence artificielle (IA) et la cybersécurité. Véritable vecteur d'innovation, ce centre d'expertise permet à toutes les entreprises du Groupe Proximus de développer et lancer de nouvelles applications, tout en œuvrant pour une société digitale plus sûre et une plus grande confiance dans l'économie digitale.
Proximus Ada renforce encore la cyber-résilience des entreprises du Groupe Proximus par l'intermédiaire du CSIRT (Cyber Security Incident Response Team). Les experts du CSIRT ont traité 2.757 incidents de sécurité et 22.464 alarmes pour Proximus en 2023. Alors que les attaques de phishing ne cessent de proliférer, le CSIRT a un rôle important à jouer dans l'éducation et la sensibilisation de nos collaborateurs. Il organise ainsi des sessions d'information sur les cybermenaces et les dernières tendances en matière de cybersécurité au sein de Proximus. Les experts du CSIRT ont également réalisé plusieurs exercices de simulation dans le but d’évaluer la capacité de Proximus à répondre aux cyberattaques et à définir des actions d'amélioration. Ils exercent par ailleurs une veille internet afin de bloquer les tentatives des cybercriminels d'abuser de Proximus et de ses marques affiliées.. Le CSIRT propose également ses services à d'autres entreprises. En 2023, il a effectué trois interventions contre des cyberattaques.
Dans le domaine de l'IA, Proximus Ada collabore avec Proximus NXT et Codit pour offrir des solutions sur le marché du Benelux dans le domaine des infrastructures de données, des algorithmes et de l’intégration IA de manière entièrement sécurisée. À la fin de l'année 2023, Proximus Ada avait conclu ses deux premiers contrats. En parallèle, les experts d'Ada ont continué à développer et à améliorer leurs modèles IA afin de renforcer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client du Groupe Proximus.
Proximus Ada collabore avec des acteurs externes pour stimuler l'innovation locale. En septembre 2023, elle s'est ainsi associée à Proximus NXT, ID2Move, Phoenix-Tech et Deltrian International afin de lancer le premier projet wallon de gestion d’entrepôts par drone couplé à la 5G et à l’intelligence artificielle. Objectif : utiliser la 5G et l'intelligence artificielle pour faire voler de manière autonome un drone dans un entrepôt de stockage couvert, afin de transmettre des informations pertinentes en temps réel au gestionnaire des stocks de l'entreprise. Ce projet représente une avancée majeure pour répondre aux besoins des entreprises en matière de contrôle et de gestion des stocks par drone.
