Nos clients interagissent avec nous de multiples manières : en personne, au téléphone et via des plateformes digitales, comme notre site web ou MyProximus. En améliorant ces points de contact et en simplifiant les interactions, nous nous engageons à dépasserleurs attentes à chaque contact.
Nous nous efforçons en permanence d'optimiser nos outils digitaux tout en conservant une approche humaine pour être sans cesse plus proches de nos clients et augmenter notre Net Promoter Score.
Intégrer le feed-back des clients
Nous avons avancé à grands pas dans l’amélioration et l’adaptation de nos parcours clients, en collaboration avec nos clients eux-mêmes. Notre approche nous permet en effet de les inclure dès le début du processus de conception. C’est la condition sine qua non pour garantir une expérience client intuitive et 'digital-first'.
Notre plateforme de feed-back client 'Voice of the Customer' (VoC) nous permet de recueillir et d’analyser les commentaires de nos clients résidentiels et entreprises et d'y donner suite rapidement. En 2023, nous avons continué à déployer des tableaux de bord VoC pour tous les collaborateurs en contact avec la clientèle et lancé plusieurs enquêtes à l'intention de nos clients entreprises.
Nous avons également mis en place un 'Executive Advisory Board' avec des clients clés du segment Enterprise, afin de recueillir leurs commentaires sur des thèmes stratégiques et resserrer nos liens avec eux. Nous avons aussi développé un tableau de bord dédié à l’expérience client, afin d'identifier et de tenir à jourles facteurs de satisfaction et de mécontentement des clients. Cet outil nous permet aussi d'en analyser les causes et de mettre en place des plans d'action.
Ces initiatives nous ont permis d'améliorer sensiblement le parcours client, en nous concentrant en priorité sur les parcours d'assistance technique et administrative. Par exemple, la facture digitale interactive et les recommandations fournies parl’analyse avancée à nos agents en contact avec la clientèle ont amélioré le parcours d'assistance pour les clients résidentiels et entreprises.
Proximus+
Proximus+ a été lancé. Il s’agit d’une version enrichie de l'app MyProximus pour nos clients résidentiels et petites entreprises. En plus des fonctions disponibles dans MyProximus concernant la gestion des produits télécoms, la nouvelle app propose des services dans des domaines aussi variés que la mobilité, l'énergie, la santé, etc. Les petites entreprises ont accès à Proximus+ et à MyProximus Enterprise. Les moyennes et grandes entreprises continueront à utiliser MyProximus Enterprise.
Proximus+: l’app MyProximus améliorée
Proximus Assistant
Depuis août 2022, nos clients peuvent faire appel à notre Proximus Assistant par chat (chatbot), et depuis mars 2023, par téléphone (voicebot). Ce support automatisé leur offre plus de flexibilité pour gérer leurs services et résoudre des problèmes techniques et administratifs. Il garantit une réponse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tout en garantissant l'interactivité et un service personnalisé.
Expérience de réseau mobile
Capitalisant sur le spectre de fréquences acquis en 2022, Proximus optimise en permanence son réseau mobile en vue d'offrir la meilleure expérience du marché. Actuellement, nous mettons en œuvre un vaste projet de modernisation du réseau mobile pour améliorer l'expérience mobile en augmentant la capacité, grâce au déploiement de la 5G.
Début 2024, l'organe de réglementation des télécoms (IBPT) a publié les résultats de sa campagne annuelle de tests sur routes, qui fournissent un aperçu complet de la qualité des réseaux mobiles en Belgique. L'étude montre que nos réseaux mobiles 4G et 5G sont en tête de classement en termes de vitesse de téléchargement, devant nos concurrents. Ces résultats sont le fruit de nos investissements continus dans notre réseau mobile.
Internet ultra-rapide
Grâce à notre technologie Multigigabit, nous faisons la différence par rapport à nos concurrents en offrant l'internet le plus rapide sur fibre. Cette technologie Multigig est intégrée dans nos offres fibre pour clients résidentiels, professionnels et Wholesale. Selon leurs besoins, les clients ont le choix entre 3 vitesses internet supérieures pouvant atteindre 8,5 Gbps en téléchargement et 1 Gbps en envoi, partout où la fibre est disponible. Pour les clients professionnels, la vitesse d'envoi peut atteindre 1,5 Gbps.
Nous continuons à améliorer la couverture wi-fi et à garantir la meilleure expérience à la maison et au bureau en combinant la toute dernière technologie wi-fi (Wi-Fi 6) et nos nouveaux Wi-Fi Boosters. Notre solution Smart Wi-Fi surveille à distance l'expérience wi-fi de nos clients et propose des actions proactives via l'app MyProximus pour l'améliorer. Smart Wi-Fi gère aussi toutes les connexions et procède à des adaptations automatiques pour offrir aux clients la meilleure couverture wi-fi à la maison.
Digitaliser nos canaux de vente
Écrans multifonctionnels dans nos points de vente
Grâce à nos écrans digitaux, les clients ont facilement accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour faire les meilleurs choix. Ils disposent d’un outil de recommandation de packs, un catalogue de prix (pour les packs, les promotions et les appareils spécifiques), un outil de comparaison d'appareils mobiles, la possibilité de commander une large gamme d'accessoires ainsi qu'un accès direct au site web de Proximus.
Omnicanalité des paniers d'achats
Les clients commencent généralement leur expérience d'achat en ligne, et la terminent parfois par une visite en point de vente (ou vice-versa). C'est pourquoi nous avons digitalisé les interactions avec les clients dans tous les canaux de vente en créant des paniers d'achats virtuels. Les clients peuvent consulter leurs paniers où et quand ils le souhaitent, et finaliser leur commande dès qu'ils ont pris leur décision.
Un juste équilibre entre interactions digitales et humaines
Notre vision consiste à combiner la meilleure technologie digitale avec la meilleure interaction humaine pour offrir l'expérience client la plus efficace.
Grâce aux efforts de digitalisation décrits plus haut, nos experts peuvent se consacrer aux questions plus complexes posées par nos clients.
Les vendeurs dans nos Proximus Shops jouent un rôle crucial vis-à-vis des clients privilégiant les contacts personnels. Nous nous attachons à maximiser l'impact positif de ces interactions et nous avons renforcé notre approche ‘First Time Right’.
Net Promoter Score (NPS)
Nous mesurons le score de recommandation de nos marques à l'aide d'un indicateur largement répandu dans les études de marché : le Net Promoter Score (NPS). Nous demandons à nos clients dans quelle mesure ils sont prêts à recommander nos marques à leurs amis et à leurs proches. Leurs réponses nous indiquent leur degré de fidélité à nos marques. Sur le marché résidentiel, nos marques Mobile Vikings et Scarlet conservent les meilleurs scores NPS respectivement dans les segments mobile et fixe. Dans le segment convergent, le NPS de la marque Proximus reste largement positif, malgré la pression des augmentations tarifaires liées à l'inflation.
Sur le marché des entreprises, notre NPS s'est amélioré pour les clients gérés par un Account Manager principalement grâce à la bonne qualité de service offerte par nos équipes d'Account Managers.
