Onze klanten hebben op verschillende manieren contact met ons: persoonlijk, via de telefoon en via digitale platformen zoals onze website of MyProximus. Door deze contactpunten te verbeteren en probleemloze interacties aan te bieden, verbinden we ons ertoe de verwachtingen te overtreffen telkens klanten in contact staan met ons.
Onze voortdurende inspanningen om onze digitale tools te optimaliseren - met behoud van een menselijke benadering - brengt ons dichter bij onze klanten en verbetert onze Net Promoter Score.
Reageren op klantenfeedback
We hebben grote stappen gezet bij het verbeteren en herontwerpen van onze ‘customer journeys’. Daartoe deden we een beroep op onze klanten zelf. Onze benadering zorgt ervoor dat we onze klanten van in het begin bij het ontwerpproces betrekken en maakt dat we een intuïtieve, digital-first klantenervaring creëren. Via 'Voice of the Customer' (VoC), ons platform voor klantenfeedback, verzamelen en analyseren we feedback van residentiële en zakelijke klanten.
Op die manier kunnen we snel reageren. In 2023 hebben we de Voice of the Customer dashboards verder uitgerold voor alle medewerkers met rechtstreeks klantencontact en hebben we verschillende enquêtes voor zakelijke klanten gehouden.
We hebben met enkele van onze belangrijkste zakelijke klanten ook een Executive Advisory Board opgericht om hun feedback over strategische thema's te verzamelen en een nauwere klantenrelatie te bevorderen. We hebben een dashboard voor klantenervaring ontwikkeld om de redenen van klantentevredenheid en -ontevredenheid in kaart te brengen en op te volgen.
Zo kunnen we ze analyseren en actieplannen opstellen. Dit heeft ons in staat gesteld het klantentraject sterk te verbeteren. Hierbij ging de aandacht vooral naar de trajecten voor administratieve en technische bijstand. Zo hebben de digitale interactieve factuur en aanbevelingen via advanced analytics voor onze medewerkers met rechtstreeks klantencontact bijgedragen tot een betere service voor residentiële en zakelijke klanten.
Proximus+
Proximus+ is gelanceerd voor onze residentiële en kleine zakelijke klanten. Proximus+ is een verrijkte versie van de MyProximus-app. De app bevat alle functies die MyProximus tot nu toe bood om telecomproducten te beheren maar biedt ook diensten aan in domeinen zoals mobiliteit, energie en gezondheidszorg. Kleine ondernemingen hebben toegang tot zowel Proximus+ als MyProximus Enterprise. Middelgrote en grote ondernemingen zullen MyProximus Enterprise blijven gebruiken.
Proximus Assistant
Sinds augustus 2022 is de dienst Proximus Assistant voor onze klanten beschikbaar via chat (chatbot) en sinds maart 2023 ook via de telefoon (voicebot). Deze geautomatiseerde ondersteuning biedt onze klanten nog meer flexibiliteit bij het beheren van hun diensten en het oplossen van technische en administratieve problemen. De Proximus Assistant zorgt ervoor dat klanten de klok rond een antwoord krijgen, terwijl interactiviteit en persoonlijke dienstverlening behouden blijven.
Mobiele netwerkervaring
Door gebruik te maken van het spectrum dat het in 2022 verwierf, optimaliseert Proximus zijn mobiele netwerk voortdurend om de beste ervaring op de markt te bieden. We hebben momenteel een groot moderniseringsproject lopen om door de uitrol van 5G de capaciteit te verhogen en zo de mobiele ervaring te verbeteren.
Begin 2024 publiceerde telecomregelgever BIPT de resultaten van rijtests in het kader van zijn jaarlijkse meetcampagne, die een uitgebreid overzicht geeft van de kwaliteit van de mobiele netwerken in België. Uit het onderzoek blijkt dat onze mobiele 4G- en 5G-netwerken uitblinken op het gebied van downloadsnelheid en daarmee de concurrentie overtreffen. Deze resultaten zijn een erkenning van onze voortdurende investeringen in ons mobiele netwerk.
Ultrasnel internet
Met onze multigigabittechnologie bieden we het snelste internet via fiber, waarmee we ons onderscheiden van onze concurrenten. Deze multigigtechnologie werd geïntegreerd in het fiberaanbod voor onze residentiële, professionele en wholesaleklanten. Afhankelijk van hun behoeften kunnen klanten kiezen uit drie superieure internetsnelheden, tot 8,5 Gbps download/1 Gbps upload overal waar fiberdekking beschikbaar is. Voor professionele klanten gaat de aangeboden uploadsnelheid tot 1,5 Gbps.
Dankzij het gecombineerde gebruik van Wi-Fi 6, de nieuwste wifitechnologie, en onze nieuwe Wi-Fi Boosters blijven we het wifibereik verbeteren en de beste ervaring thuis en op kantoor garanderen. Onze Smart Wi-Fi-oplossing monitort op afstand de wifi-ervaring van onze klanten en stelt via de MyProximus-app proactieve acties voor om deze te verbeteren. Bovendien beheert Smart Wi-Fi alle connecties, waarbij automatisch de nodige aanpassingen worden gedaan om de klanten het beste wifibereik te bieden.
Digitalisering van onze verkoopkanalen
Multifunctionele schermen in de shops
Via onze digitale schermen krijgen klanten gemakkelijk toegang tot alle informatie die ze nodig hebben om de beste keuzes te maken. Tot de mogelijkheden behoren een applicatie om packs aan te bevelen, een prijscatalogus (voor packs, promoties en specifieke toestellen), een applicatie om mobiele toestellen te vergelijken, de mogelijkheid om een brede waaier van accessoires te bestellen en directe toegang tot de Proximus-website.
Omnichannelwinkelmandjes
Klanten beginnen hun winkelervaring meestal online, en beëindigen die soms tijdens een bezoek aan de shop (of omgekeerd). Daarom hebben we de klanteninteracties via alle verkoopkanalen gedigitaliseerd door middel van virtuele winkelmandjes. De klanten kunnen hun mandje raadplegen waar en wanneer ze willen, en hun bestelling afronden zodra ze hun beslissing hebben genomen.
Het juiste evenwicht tussen digitale en menselijke interacties
Onze visie bestaat erin om de beste digitale technologie te combineren met de beste menselijke interactie om zo de efficiëntste klantenervaring te bieden.
Dankzij de bovenstaande digitaliseringsinspanningen kunnen onze experts focussen op klanten met complexere vragen.
De verkopers in onze Proximus-shops spelen een cruciale rol voor klanten die de voorkeur geven aan fysiek contact. In de eerste plaats maximaliseren we de positieve impact van deze interacties en versterken we de 'first time right'-benadering.
Net Promoter Score (NPS)
We meten de merkaanbeveling van onze klanten aan de hand van de NPS, een veelgebruikte maatstaf voor marktonderzoek. We vragen onze klanten in welke mate ze bereid zijn om onze merken aan te bevelen aan vrienden en familie. Hun antwoorden geven ons inzicht in hun merkloyaliteit. In het residentiële segment behoudt Mobile Vikings de hoogste NPS-score van de mobiele markt, terwijl Scarlet de hoogste NPS-score heeft van de vaste markt. De NPS van Proximus voor convergente klanten bleef grotendeels positief, maar kwam onder druk te staan door de inflatiegebonden prijsstijgingen.
Op de bedrijvenmarkt werd voor klanten die door een accountmanager worden opgevolgd een betere NPS opgetekend, vooral dankzij de goede klantenservice van onze accountteams.
