Onze klanten hebben op verschillende manieren contact met ons: persoonlijk, via de telefoon en via digitale platformen zoals onze website of MyProximus. Door deze contactpunten te verbeteren en probleemloze interacties aan te bieden, verbinden we ons ertoe de verwachtingen te overtreffen telkens klanten in contact staan met ons.
Onze voortdurende inspanningen om onze digitale tools te optimaliseren - met behoud van een menselijke benadering - brengt ons dichter bij onze klanten en verbetert onze Net Promoter Score.
Reageren op klantenfeedback
We hebben grote stappen gezet bij het verbeteren en herontwerpen van onze ‘customer journeys’. Daartoe deden we een beroep op onze klanten zelf. Onze benadering zorgt ervoor dat we onze klanten van in het begin bij het ontwerpproces betrekken en maakt dat we een intuïtieve, digital-first klantenervaring creëren. Via 'Voice of the Customer' (VoC), ons platform voor klantenfeedback, verzamelen en analyseren we feedback van residentiële en zakelijke klanten.
Op die manier kunnen we snel reageren. We hebben de Voice of the Customer dashboards verder uitgerold voor alle medewerkers met rechtstreeks klantencontact en hebben we verschillende enquêtes voor zakelijke klanten gehouden.
We hebben met enkele van onze belangrijkste zakelijke klanten ook een Executive Advisory Board opgericht om hun feedback over strategische thema's te verzamelen en een nauwere klantenrelatie te bevorderen. We hebben een dashboard voor klantenervaring ontwikkeld om de redenen van klantentevredenheid en -ontevredenheid in kaart te brengen en op te volgen.
Zo kunnen we ze analyseren en actieplannen opstellen. Dit heeft ons in staat gesteld het klantentraject sterk te verbeteren. Hierbij ging de aandacht vooral naar de trajecten voor administratieve en technische bijstand. Zo hebben de digitale interactieve factuur en aanbevelingen via advanced analytics voor onze medewerkers met rechtstreeks klantencontact bijgedragen tot een betere service voor residentiële en zakelijke klanten.
De interacties met onze klanten verbeteren
Meer mogelijkheden voor digitale selfservice
Proximus+
De Proximus+ app brengt alle (telecom)producten en diensten van MyProximus samen met tal van diensten op het vlak van mobiliteit, energie en vrije tijd.
Dit vergemakkelijkt het leven van de gebruikers, die via één app hun dagelijks leven kunnen organiseren.
Met Home kun je bijvoorbeeld op elk moment je energieverbruik monitoren en optimaliseren, en altijd profiteren van het voordeligste tarief. Met Mobility vind je de beste route naar je bestemming. Je kunt ook je tickets voor het openbaar vervoer kopen of je parkeersessie beheren. Tot slot mis je met Neighbourhood niets van het leven in je buurt en kun je gemakkelijk het perfecte avondje uit plannen.
Om deze functies aan de gebruikers aan te bieden, heeft Proximus+ zich omringd met gerenommeerde lokale partners die diensten aanbieden die relevant zijn voor de gebruikers.
Proximus Assistant
De Proximus Digital Assistant is beschikbaar voor onze klanten via chat (chatbot) en telefoon (voicebot). Deze geautomatiseerde ondersteuning biedt onze klanten nog meer flexibiliteit bij het beheren van hun diensten en helpt technische en administratieve problemen op te lossen.
In 2024 hebben we (Gen) AI-initiatieven opgeschaald om ervaringen voor zowel klanten als medewerkers te verbeteren. Zo hebben we onze chatbot en voicebot verbeterd om vragen van klanten beter te begrijpen en persoonlijkere antwoorden te geven. Daarnaast hebben we het zoeken naar veelgestelde vragen (FAQ) op onze website gebruiksvriendelijker gemaakt. Gen AI helpt onze medewerkers ook om situaties van klanten beter te begrijpen en soepeler met hen te communiceren. Tegelijk zijn onze IT-teams doorgegaan met het verbeteren van de prestaties en stabiliteit van onze digitale tools en platforms. Dit is cruciaal om een volledig digitaal verkoop- en servicingtraject te garanderen, zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers met rechtstreeks klantencontact.
Mobiele netwerkervaring
Door gebruik te maken van het spectrum dat het in 2022 verwierf, optimaliseert Proximus zijn mobiele netwerk voortdurend om de beste ervaring op de markt te bieden. We hebben momenteel een groot moderniseringsproject lopen om door de uitrol van 5G de capaciteit te verhogen en zo de mobiele ervaring te verbeteren.
In 2024 publiceerde telecomregelgever BIPT de resultaten van rijtests in het kader van zijn jaarlijkse meetcampagne, die een uitgebreid overzicht geeft van de kwaliteit van de mobiele netwerken in België. Uit het onderzoek blijkt dat onze mobiele 4G- en 5G-netwerken uitblinken op het gebied van downloadsnelheid en daarmee de concurrentie overtreffen. Deze resultaten zijn een erkenning van onze voortdurende investeringen in ons mobiele netwerk.
Ultrasnel internet
Met onze multigigabittechnologie bieden we het snelste internet via fiber, waarmee we ons onderscheiden van onze concurrenten. Deze multigigtechnologie werd geïntegreerd in het fiberaanbod voor onze residentiële, professionele en wholesaleklanten. Afhankelijk van hun behoeften kunnen klanten kiezen uit drie superieure internetsnelheden, tot 8,5 Gbps download/1 Gbps upload overal waar fiberdekking beschikbaar is. Voor professionele klanten gaat de aangeboden uploadsnelheid tot 1,5 Gbps.
Dankzij het gecombineerde gebruik van Wi-Fi 6, de nieuwste wifitechnologie, en onze nieuwe Wi-Fi Boosters blijven we het wifibereik verbeteren en de beste ervaring thuis en op kantoor garanderen. Onze Smart Wi-Fi-oplossing monitort op afstand de wifi-ervaring van onze klanten en stelt via de MyProximus-app proactieve acties voor om deze te verbeteren. Bovendien beheert Smart Wi-Fi alle connecties, waarbij automatisch de nodige aanpassingen worden gedaan om de klanten het beste wifibereik te bieden.
Digitalisering van onze verkoopkanalen
Multifunctionele schermen in de shops
Via onze digitale schermen krijgen klanten gemakkelijk toegang tot alle informatie die ze nodig hebben om de beste keuzes te maken. Tot de mogelijkheden behoren een applicatie om packs aan te bevelen, een prijscatalogus (voor packs, promoties en specifieke toestellen), een applicatie om mobiele toestellen te vergelijken, de mogelijkheid om een brede waaier van accessoires te bestellen en directe toegang tot de Proximus-website.
Omnichannelwinkelmandjes
Klanten beginnen hun winkelervaring meestal online, en beëindigen die soms tijdens een bezoek aan de shop (of omgekeerd). Daarom hebben we de klanteninteracties via alle verkoopkanalen gedigitaliseerd door middel van virtuele winkelmandjes. De klanten kunnen hun mandje raadplegen waar en wanneer ze willen, en hun bestelling afronden zodra ze hun beslissing hebben genomen.
Het juiste evenwicht tussen digitale en menselijke interacties
Onze visie bestaat erin om de beste digitale technologie te combineren met de beste menselijke interactie om zo de efficiëntste klantenervaring te bieden.
Dankzij de bovenstaande digitaliseringsinspanningen kunnen onze experts focussen op klanten met complexere vragen.
De verkopers in onze Proximus-shops spelen een cruciale rol voor klanten die de voorkeur geven aan fysiek contact. In de eerste plaats maximaliseren we de positieve impact van deze interacties en versterken we de 'first time right'-benadering.