La route vers le Zéro émission nette n'est pas toujours une ligne droite - et c'est très bien ainsi

Comme ce serait agréable de ne vous présenter que des exemples de réussite ! De vous dire à quel point nous progressons dans nos objectifs environnementaux chez Proximus, et à quel point nous atteignons tous nos objectifs de recyclage. Agréable, mais pas réaliste. Il arrive en effet, dans une entreprise, que les objectifs commerciaux et les objectifs de développement durable soient contradictoires. Qui plus est, nous devons également être à l'écoute de nos clients.

Dire qu'il s'agit d'un exercice d'équilibre délicat est un euphémisme. J'aimerais aborder aujourd'hui certaines des réalités auxquelles nous sommes confrontés dans notre quête de la neutralité climatique, en particulier sous l'angle du recyclage de GSM usagés et de la vente d'appareils neufs ou reconditionnés. Le message fondamental ? Cela ne suffit pas d'avoir une poignée de personnes qui appliquent à la perfection les préceptes du "zéro déchet". Ce dont nous avons besoin, c'est de millions de personnes qui les mettent en oeuvre, fût-ce de manière imparfaite.

Le défi : les appareils, neufs ou usagés

Les GSM ont un impact majeur sur le climat. Ils contiennent de nombreux métaux précieux et leur production est très gourmande en énergie. Ils doivent être expédiés aux quatre coins du monde pour échouer ensuite dans votre sac à main ou votre poche arrière. Et le pire de tout, c'est que beaucoup d'entre nous n'utilisent leur téléphone qu'une année ou deux. Entre-temps, il arrive que l'appareil se brise en tombant, que la batterie commence à faiblir, ou tout simplement que nous ayons envie d'un nouvel appareil doté d'un appareil photo légèrement plus performant, d'un système d'exploitation un peu plus rapide ou d'une batterie plus performante.

Ce désir d'avoir ce qu'il y a de mieux et de plus récent est compréhensible, mais aussi problématique. Au-delà de l'impact de la production d'un nouvel appareil, se pose aussi la question de ce qu'il advient de l'ancien. Dans la plupart des cas, il finit dans un tiroir, où il prend la poussière pendant des années. C'est vraiment dommage, car lorsque nous parvenons à récupérer d'anciens appareils auprès de nos clients, nous sommes souvent en mesure de les reconditionner pour en faire profiter quelqu'un d'autre pendant plusieurs années encore. Et même lorsque cela n'est pas possible, nous pouvons recycler l'appareil et récupérer une grande partie des matériaux précieux qu'il contient, afin de produire de nouveaux appareils ayant un impact moindre sur l'environnement.

Parmi les objectifs majeurs du plan de Proximus visant à atteindre la neutralité climatique figure l'augmentation du taux de reconditionnement et de recyclage. Encore faut-il, pour ce faire, récupérer les anciens appareils et trouver des personnes disposées à les utiliser une fois qu'ils sont remis à neuf. Mais il est tout aussi difficile de convaincre les clients qu'un appareil reconditionné fera tout aussi bien l'affaire qu'un appareil neuf. Que pouvons-nous donc faire ?

La solution: encourager, sensibiliser et s'armer de patience

La réponse idéaliste consisterait à dire : nous arrêtons tout simplement de vendre de nouveaux appareils ! Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal. Si nous le faisions, les consommateurs iraient tout simplement acheter leur nouveau téléphone ailleurs. Et pour convaincre nos clients de faire des choix plus judicieux et plus écologiques, il faut d'abord que ces clients existent.

La réponse la plus réaliste consiste à dire que nous devons progressivement rallier l'adhésion des clients et les aider à poser des choix plus respectueux de l'environnement. L'année dernière, par exemple, nous sommes parvenus à collecter 120.000 appareils usagés en augmentant la contrepartie financière de leur restitution. De nombreux clients ne savent tout simplement pas que leur ancien appareil peut être réutilisé ou recyclé. D'autres s'inquiètent de la confidentialité de leurs données. En mettant l'accent sur le recyclage dans les campagnes de promotion afin de sensibiliser nos clients et de les encourager à faire le pas, nous pouvons provoquer un changement progressif qui portera ses fruits au fil du temps.

Ce n'est pas seulement le client, du reste, qui a besoin d'être encouragé : nous devons également changer les mentalités au sein de notre propre personnel. En incitant nos collègues à proposer des téléphones reconditionnés ou à aider les clients à protéger leur appareil avec des accessoires tels que des clear coats et des protections d'écran, nous favorisons la longévité des appareils. Nous proposons également des services de réparation et la possibilité de disposer d'un téléphone de remplacement temporaire en cas de vol, de perte ou pendant la réparation. Il pourrait sembler plus simple, pour nos collaborateurs de vente, de proposer à la vente des appareils dernier cri. En leur assignant d'autres objectifs, nous sommes néanmoins parvenus à obtenir de nos vendeurs qu'ils convainquent davantage de clients de poser des choix plus écologiques.

Le mot d'ordre : faire de notre mieux

Je pense que nous sommes tous d'accord pour dire que notre planète a besoin d'un changement de cap, et de toute urgence - un été de nouveau émaillé d'événements météorologiques extrêmes dans le monde entier a une fois de plus enfoncé le clou. En ce sens, on pourrait aisément nous reprocher de ne pas en faire assez : nous continuons à vendre et à commercialiser de nouveaux téléphones qui contribuent, in fine, à la pollution et au changement climatique. Mais la durabilité ne s'accommode guère de réponses simplistes. Il s'agit de faire de notre mieux, tous ensemble, pour faire chaque jour de meilleurs choix dont l'effet cumulé aura, à terme, un impact important.

Chez Proximus, nous sommes conscients que nous avons une grande responsabilité en matière de changement durable, une responsabilité que nous entendons assumer pleinement. Il est sans doute irréaliste pour nous d'arrêter du jour au lendemain de vendre de nouveaux téléphones. Mais en attirant l'attention de nos clients sur l'existence d'alternatives viables et en les informant sur la valeur de leurs anciens appareils, nous pouvons planter les graines d'une utilisation plus responsable des smartphones. Nous attendons avec impatience le jour où nous récupérerons plus d'anciens téléphones que nous n'en vendrons de nouveaux et où nous aurons une offre équilibrée entre appareils neufs et reconditionnés. D'ici là, nous entendons bien rester à l'avant-garde de cette (r)évolution vers une planète plus verte et plus durable, aux côtés de nos clients, à chaque étape du processus.