Innoveren voor onze klanten: de voordelen van de 'Think possible'-cultuur

Als er één ding is waarin Proximus zich onderscheidt, dan is het de toewijding aan continue innovatie. Het gaat er niet alleen om voorop te blijven lopen in een markt die zeer concurrentieel is en voortdurend verandert. Innovatie is ook de basis van onze 'Think possible'-cultuur en ik ben erg trots er deel van uit te maken. Vanuit deze mindset streven al mijn collega's ernaar om onze klanten de beste netwerken en de beste producten te bieden, ondersteund door de beste gebruikerservaring. Want als één ding nog belangrijker is voor ons dan Product & Innovatie, dan is het wel de klant. Ontdek hoe onze toewijding aan innovatie en aan de klant vormgeeft aan alles wat we doen bij Proximus.

Klantgerichte innovatie vormt de kern van het succes van @Proximus en helpt ons te groeien en dynamisch te blijven. Maar het belangrijkste voor ons is dat we onze klanten de oplossingen aanreiken die ze echt belangrijk vinden. Zij zijn immers diegenen die ons stimuleren om te blijven verbeteren en innoveren. Door te luisteren naar wat zij nodig hebben, kunnen we geweldige producten en diensten creëren die een verschil maken in hun leven.

Samen naar innovatie

Ik ben er altijd vast van overtuigd geweest dat een hoogwaardig, innovatief product meer inhoudt dan de technische aspecten. Voor mij is innovatie geen doel op zich, maar een noodzakelijk middel om aan de huidige en toekomstige behoeften van onze klanten te voldoen. Daarom geven we bij Proximus prioriteit aan innovaties die oplossingen brengen die niet alleen voor ons, maar vooral voor onze klanten relevant zijn. Uiteindelijk kunnen zelfs de meest uitzonderlijke producten moeilijkheden ondervinden als hun go-to-market-strategie over het hoofd wordt gezien. Daarom komt het er niet alleen op aan kwalitatieve producten te creëren, maar ze ook te vertalen naar een sterke, begrijpelijke waardepropositie voor onze klanten.

Innovatie is echter niet iets wat we alleen verwezenlijken. Integendeel: we zijn ervan overtuigd dat innovatie het beste gedijt op collectieve inzichten en gedeelde ervaringen. Daarom nemen we actief deel aan ecosystemen met lokale en wereldwijde partners en met leveranciers die Proximus als een pionier beschouwen en hun geavanceerde technologie vaak eerst aan ons voorstellen. Enkele voorbeelden: @Doktr, dat tijdige medische afspraken mogelijk maakt wanneer je ziek bent en elders moeilijk een afspraak kunt maken, of onze Proximus+-ecosysteemapp, ontworpen om je dagelijkse activiteiten te ondersteunen. Toch ligt bij Proximus de basis van innovatie – we vallen in herhaling – in de samenwerking met onze klanten. Hun feedback stuurt ons bij het creëren van betere ervaringen, zodat onze innovaties nauw aansluiten bij hun behoeften en ambities.

Voor iemand zoals ik die altijd gefascineerd is geweest door innovatie, is het echt een zegen om deel uit te maken van een bedrijf als Proximus met deze 'Think possible'-cultuur en de nodige middelen om te innoveren. Het is belangrijk op te merken dat innovatie bij Proximus niet de verantwoordelijkheid is van een toegewijd team, maar iets dat we aanmoedigen bij al onze collega’s, bijvoorbeeld via innovatie-evenementen zoals de Innovation Accelerator en de hackathons die we organiseren met partners zoals @Google en @Molengeek. Heb je dit gemist? Bekijk dan deze post op Linkedin.

Maar al ben ik nog zo'n enthousiaste voorstander van innovatie, toch erken ik het belang van verantwoorde innovatie. Als bedrijf moet je altijd rekening houden met de klant die die rechtstreeks de ervaring zal hebben van onze innovatie.. Wie er niet meteen de voordelen van ziet, kan innovatie – en vooral de verandering – immers als een bedreiging zien. Een ander belangrijk onderdeel van onze 'Think possible'-cultuur is dan ook om zowel onze medewerkers als onze klanten te helpen bij dit aspect. Een mooi voorbeeld van deze inclusieve aanpak is volgens mij de implementatie van #GenerativeAI in onze organisatie. Om iedereen aan boord te krijgen (zelfs de sceptici), hebben we kleine testcases opgezet om hen te laten zien hoe nuttig deze nieuwe technologie voor hen persoonlijk kan zijn, en hebben we ervoor gezorgd dat ze het kunnen leren gebruiken in een veilige omgeving en in overeenstemming met de AVG-regelgeving.

Innovatie van customer operations: de impact van #GenAI

Zoals mijn voorbeeld duidelijk maakt, is het tegenwoordig vrijwel onmogelijk om van innovatie te spreken zonder artificiële intelligentie te vermelden. Daarom willen we bij Proximus als technologische pioniers baanbrekend werk doen op het vlak van Generatieve AI in België. Gen AI staat vooral bekend om zijn vermogen om nieuwe inhoud te genereren, al is het opmerkelijkste volgens mij dat deze grote, complexe modellen zo gemakkelijk toegankelijk zijn. Terwijl #AI-kennis voorheen alleen onder experts werd gedeeld, kan iedereen nu de potentiële voordelen van Gen AI testen en begrijpen via tools zoals #ChatGPT.

Hoewel we sinds de lancering van een eerste AI-usecase ongeveer 6 jaar geleden voortdurend expertise hebben ontwikkeld, is Generatieve AI in het afgelopen halfjaar zonder twijfel de grootste gamechanger voor ons geweest, vooral op het vlak van customer operations. Ik ben ervan overtuigd dat Generatieve AI weldra een revolutie zal teweegbrengen in de manier waarop we onze klanten en onze medewerkers bij Proximus ondersteunen. Nu al experimenteren we met #GenAI in meer dan 10 verschillende usecases in diverse klantervaringsdomeinen in samenwerking met @Proximus Ada.

Door Generatieve AI te omarmen, verbeteren we bij Proximus niet alleen onze interne capaciteiten, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening aan onze dierbare klanten. Dit innovatietraject stelt mij en mijn teams in staat om trouw te blijven aan onze kerntaak: onze klanten een ongeëvenaarde klantervaring bieden die naadloos aansluit bij hun behoeften. Tijdens dit hele proces zet ik me er persoonlijk voor in om ervoor te zorgen dat elke innovatie, elke vooruitgang, het leven gemakkelijker, meer verbonden en aangenamer maakt voor onze klanten.

Ben je in jouw organisatie ook het innovatieve potentieel van Gen AI aan het verkennen voor je klanten? Deel je ervaringen!