Vereenvoudiging en IT-transformatie
We willen evolueren naar een modulaire, veerkrachtige en kosteneffectieve IT voor een betere dienstverlening aan onze klanten. Met dit doel voor ogen hebben we dit jaar een aantal projecten uitgevoerd. We hebben bijvoorbeeld een nieuwe functie voor ‘Billing Account Management' in het leven geroepen, waarmee onze klanten zelf correcties kunnen aanbrengen en voorkeuren beheren. We hebben ook met succes fiberklanten aangesloten op een nieuw servicingplatform, een nieuwe stap in het stroomlijnen van onze IT-infrastructuur en het verbeteren van de klantenervaring. Daarnaast hebben we speciale aandacht besteed aan het verbeteren van de prestaties en de stabiliteit van onze digitale applicaties en platformen. Dit is cruciaal om een volledig digitaal verkoop- en servicingtraject te garanderen, zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers met rechtstreeks klantencontact.
We hebben onze digitale kanalen verder verbeterd om de klantenervaring te optimaliseren en e-sales en e-servicing te versnellen. In deze context hebben we een nieuwe applicatie ingevoerd voor onze callcentermedewerkers. Zo kunnen operationele en automatiseringsopportuniteiten worden geïdentificeerd en kan de coaching van de medewerkers worden ondersteund.
Gestimuleerd door de komst van ChatGPT begin 2023, ontwikkelt en evalueert Proximus Ada al verschillende use cases voor generatieve AI. Een van de use cases zal het bijvoorbeeld gemakkelijker maken voor klanten om via chatbots de juiste en meest recente informatie te vinden over al onze producten, promoties, methodes en procedures. Met behulp van een schrijfassistent of een tool voor de vertaling en correctie van teksten kunnen we de kwaliteit van onze chatreacties verbeteren. Generatieve AI stelt ons ook in staat om de chatinterface van onze FAQ's te verbeteren, zodat we onze klanten een natuurlijke-taalinterface kunnen bieden.
Om onze voorsprong te behouden, verkennen we het veelbelovende domein van kwantumcommunicatie. Eenvoudig gezegd kunnen in fibernetwerken speciale 'sleutels', kwantumsleutels genaamd, worden gegenereerd en gebruikt om berichten te versleutelen en te ontsleutelen. Deze nieuwe versleutelingstechnieken zorgen voor uiterst veilige communicatiestromen. Tijdens een laboratoriumtest in 2023 hebben we Quantum Key Distribution (QKD) gerealiseerd over een afstand van 150 km. We hebben ook met succes een field trial afgerond waarbij we kwantumveilige communicatie via fiber hebben getest tussen onze datacenters in Evere en Mechelen, over een afstand van 63 km. In juni 2023 organiseerden we samen met Nokia en met behulp van QKD-apparatuur van ID Quantique de eerste demo van een kwantumveilig netwerk op een operationeel fiber netwerk in België. Meer info over kwantumInvesteren in de toekomst met kwantumcryptografie
Proximus Ada, een 100%-filiaal van Proximus, werd gelanceerd in maart 2022 en is het eerste Belgische center of excellence voor artificiële intelligentie (AI) en cybersecurity. De voornaamste doelstelling van Proximus Ada is om een pijler van innovatie en een expertisecentrum te worden voor alle bedrijven van de Proximus Groep, zodat ze nieuwe toepassingen kunnen ontwikkelen en lanceren, een veiligere digitale samenleving creëren en vertrouwen bevorderen in de digitale economie.
Proximus Ada versterkt de cyberweerbaarheid van de bedrijven van de Proximus Groep via het CSIRT (Cyber Security Incident Response Team). Het CSIRT behandelde in 2023 2.757 beveiligingsincidenten en 22.464 alarmen voor Proximus. Door de algemene toename van het aantal phishingaanvallen spelen de experts van het CSIRT een belangrijke rol bij het opleiden en sensibiliseren van onze medewerkers. Ze houden informatiesessies over bedreigingen en trends inzake cybersecurity die binnen Proximus worden gedetecteerd. Ze hebben ook verschillende simulaties uitgevoerd om het reactievermogen van Proximus op cyberaanvallen te evalueren en verbeteracties te bepalen. Ze houden het internet nauwlettend in de gaten om pogingen van cybercriminelen om misbruik te maken van Proximus en zijn filialen te blokkeren. Het CSIRT biedt zijn diensten ook aan andere bedrijven aan. In 2023 kwam het driemaal tussen tijdens cyberaanvallen.
Op het gebied van AI werkt Proximus Ada samen met Proximus NXT en Codit om op de Benelux-markt oplossingen aan te bieden die volledig beveiligde datafundamenten, AI-algoritmen en AI-integratie omvatten. Tegen het einde van 2023 konden ze hun eerste twee deals binnenhalen. Parallel bleef Proximus Ada zijn AI-modellen ontwikkelen en verbeteren om de operationele efficiëntie en de klantenervaring van de Proximus Groep te verbeteren.
Proximus Ada werkt samen met externe stakeholders om lokale innovatie te stimuleren. Zo lanceerde Proximus Ada in september 2023 samen met Proximus NXT, ID2Move, Phoenix-Tech en Deltrian International het eerste Waalse project rond magazijnbeheer met behulp van een drone in combinatie met 5G en artificiële intelligentie. Het is de bedoeling om 5G en artificiële intelligentie te gebruiken om een drone autonoom in een overdekt magazijn te laten vliegen zodat die relevante en realtime-informatie kan doorgeven aan de stockbeheerder van het bedrijf. Dit project is een grote stap voorwaarts om tegemoet te komen aan de behoeften van bedrijven op het vlak van stockbeheer met behulp van drones.
